導入前の課題

•  電話応対内容をすべて手動で記録しており、1件あたりの事後処理に平均3〜5分を要していました。

• 業務量の増加に伴い、オペレーター1人あたりの負担が大きく、残業や記録ミスが増加。

• 通話記録をエクセルで管理していたため検索性が低く、過去事例の確認に時間がかかっていました。

• 応対品質のばらつきや教育の属人化など、運用全体の効率にも課題を抱えていました。

  
  

導入の決め手

Onkyo SPEECHの高精度な音声認識エンジンが、電話特有のノイズや会話の重なりにも強く、オペレーターの会話を正確にテキスト化できる点を高く評価しました。さらに、既存のCRMシステムとAPI連携できるため、通話内容をリアルタイムにCRMへ自動反映できる仕組みも魅力でした。通話中の自動文字起こしと同時に、キーワード検索や要約機能が利用できることで、通話後の記録作成・確認工数を大幅に短縮できると判断しました。


また、セキュリティ認証（ISO27001準拠）やクラウド上のデータ保護体制が整っていた点も安心材料となり、導入を決定しました。

導入効果

導入から3か月で、応対記録作成にかかる時間を 約60％削減。これまで手作業で行っていた記録入力・内容確認がほぼ自動化され、オペレーターはより顧客対応そのものに集中できる環境が整いました。加えて、会話データを分析することで、顧客の発話傾向や課題を定量的に把握できるようになり、応対品質の可視化・標準化が進みました。新人教育では、実際の通話ログを教材として活用することで、教育期間の短縮と習熟スピード向上にも寄与。管理者側のモニタリング負担も軽減され、全体の生産性が大きく向上しました。

今後の展開

現在は電話応対に加え、チャット・メール応対への展開も視野に入れています。将来的には多言語音声認識機能を活用し、海外拠点や外国語対応窓口にも活用を広げる計画です。


さらに、Onkyo SPEECHで蓄積された音声データをAI分析し、顧客満足度やトレンドを可視化する仕組みの導入も検討しています。社内全体のナレッジ共有や教育基盤としての活用を進め、
“記録のためのシステム”から“改善を生むシステム”への進化を目指しています。