IVR（自動音声応答）の活用方法と導入時に抑えたいメリット！電話業務効率化を目指す！導入までのチェックリストも公開

  IVR（自動音声応答）とは？

この記事ではIVRとはなにか、今IVRについて知識を深めたい人や導入を検討している人に向けて解説していきます。

この記事を見れば疑問を解決できるはずです！！

IVRの基本的な仕組み

IVRはInteractive Voice Responseの略です。日本語では自動音声応答と呼ばれることが多いです。

発信者が電話をかけると自動音声が応答し、選択肢や分岐フローなどを提示する仕組みです。ガイダンスに従い、ボタンのプッシュによる番号入力や要件を音声で伝える音声入力などで必要な情報を送信し、シナリオを進めていきます。最近は企業の電話応対窓口などもこの形態が増えてきていますので、なんとなく触れたことのある人も多いのではないでしょうか。

ユーザーは番号入力や音声で操作し、システムは音声認識技術を用いて通話内容を解析し適切な分岐フローへ誘導します。

この技術により、コール業務におけるオペレーターへの負担を軽減し、簡単で効率的な体制を構築できます。ユーザーインターフェースの設計は非常に重要で、分かりやすい形式や案内により利用者の満足度を高めます。

企業としてはIVRの基本機能とUIをどのように作りこむかがポイントになってきます。

IVRの歴史と進化

IVRの歴史は意外にも古く1930年代の音声合成技術の研究に始まり、1970年代には単純な録音メッセージを再生し番号入力に応じてユーザーを誘導する仕組みが出来上がりました。このあたりから商業的に利用され始めますが、まだ当時は高価だったようですよ。