IVR（自動音声応答）の活用方法と導入時に抑えたいメリット！電話業務効率化を目指す！導入までのチェックリストも公開

  IVR（自動音声応答）とは？

この記事ではIVRとはなにか、今IVRについて知識を深めたい人や導入を検討している人に向けて解説していきます。

この記事を見れば疑問を解決できるはずです！！

IVRの基本的な仕組み

IVRはInteractive Voice Responseの略です。日本語では自動音声応答と呼ばれることが多いです。

発信者が電話をかけると自動音声が応答し、選択肢や分岐フローなどを提示する仕組みです。ガイダンスに従い、ボタンのプッシュによる番号入力や要件を音声で伝える音声入力などで必要な情報を送信し、シナリオを進めていきます。最近は企業の電話応対窓口などもこの形態が増えてきていますので、なんとなく触れたことのある人も多いのではないでしょうか。

ユーザーは番号入力や音声で操作し、システムは音声認識技術を用いて通話内容を解析し適切な分岐フローへ誘導します。

この技術により、コール業務におけるオペレーターへの負担を軽減し、簡単で効率的な体制を構築できます。ユーザーインターフェースの設計は非常に重要で、分かりやすい形式や案内により利用者の満足度を高めます。

企業としてはIVRの基本機能とUIをどのように作りこむかがポイントになってきます。

IVRの歴史と進化

IVRの歴史は意外にも古く1930年代の音声合成技術の研究に始まり、1970年代には単純な録音メッセージを再生し番号入力に応じてユーザーを誘導する仕組みが出来上がりました。このあたりから商業的に利用され始めますが、まだ当時は高価だったようですよ。

1980年代にはハードディスク技術の進歩により、音声データをデジタル化して保存するコストが低下し、IVRシステムがより多くの企業に導入されるようになりました。

1990年代には音声認識が導入され、会話型の操作が発生しました。

さらに2000年代以降、履歴管理や詳細な顧客情報に沿った対応が進化し、クラウド化やAI連携により柔軟なフローを構築できるようになっています。現代のIVRは自然言語処理や機械学習を活用し、ユーザーの意図を理解して最適な誘導を行うことが特徴です。

今後は、よりお客様目線で利便性の高いシステムや、お店、ECサイト、アプリ、SNSなど、お客様が利用する全てのチャネルで一貫性のある購買体験を提供するマーケティング戦略に寄与できるようなIVRが増えていくと予想されます。

  IVRの種類と特徴

IVRにはいくつか種類があるのですが、ここではその違いや特徴などをまとめました。

オンプレミス型IVR

オンプレミス型IVRは、企業内部に物理的に設置する自動音声応答システムです。

必要なハードウェアやソフトウェアを自社で管理するため、導入コストが大きくなってしまいますが、データが社内に留まることでセキュリティが強化され、外部からの不正アクセスリスクを低減できます。

また、既存の固定電話や番号体系に合わせたカスタマイズが可能で、注文受付や折り返し、SMS通知などのオプション機能を柔軟に追加できます。

さらに、音声認識や発話解析を組み込むことで、24時間対応の高品質な顧客体験を提供できる点も魅力です。

オンプレミス型は、セキュリティ重視や独自仕様を求める企業に最適な選択肢といえるでしょう。

クラウド型IVR

クラウド型IVRは、インターネット経由で提供される自動音声応答サービスで、導入が非常にスムーズなのが特徴です。

オンプレミス型と異なり、初期投資を抑えられ、複数拠点や急な需要増にも柔軟に対応できる高いスケーラビリティを備えています。必要に応じてリソースを追加できるため、ビジネス成長に合わせた運用が可能です。また、メンテナンスやアップデートはプロバイダー側で行われるため、企業の負担を軽減します。

さらに、自然な音声認識や高度なチャット連携、アプリとの統合など、最新機能を簡単に利用できる点も魅力です。導入前には、信頼性の高いサービスプロバイダーを選定することが重要です。

ビジュアルIVR

ビジュアルIVRは、従来の音声案内に加え、画面表示による視覚的なナビゲーションを提供する仕組みです。

ユーザーはスマートフォンやタブレットで請求情報やデータ確認をページ形式で行えるため、操作方法が直感的でストレスが少なくなります。テキストやアイコンを活用した案内により、複雑な選択肢も簡単に理解でき、ユーザー体験が大幅に向上します。

さらに、モバイル対応が進んでいるため、外出先でもスムーズに利用可能です。

効果的なデザインと分かりやすいナビゲーションを実現することが、ビジュアルIVR導入の成功の鍵となります。

  IVRのメリットとデメリット

IVRのメリット

IVRの最大のメリットは、顧客対応の効率化です。自動応答により着信時の回答が迅速になり、オペレーターの負担軽減が期待できます。

さらに、24時間365日対応が可能なため、顧客は気軽にサービスを利用でき、利便性が大幅に向上します。この特徴は、顧客満足度を高める重要な理由となります。コールが集中した際にも効率的に業務をこなすことができます。過度な人員も不要になります。

加えて、IVR導入は人件費削減や業務効率化を通じてコスト削減に寄与します。特に、よくある質問や簡単な手続きは自動化できるため、企業にとって経済的な利点が大きいのです。こうしたメリットを活かすことで、企業はより高品質な顧客体験を提供できます。

IVRのデメリット

これまでの説明でもあったようにIVRはかなり便利なシステムですが、導入にはいくつかのデメリットがあります。

①     顧客の不満

自動応答が不十分だと、待ち時間が多くなり、直接オペレーターに繋がらないことでストレスが増加します。結果として、顧客満足度の低下や機会損失につながるリスクがあります。

②     導入コスト

システム構築や維持にはある程度の費用がかかり、特にカスタマイズやトラブル対応を含めるとコストは企業にとって大きな問題となります。初期投資だけでなく、運用中の取りこぼしや不在時の対応も考慮が必要です。

③     技術的な問題

システム障害や誤作動が発生すると、例えば問い合わせが放置された状態になり、顧客対応に遅れが生じることがあります。こうしたトラブルは企業イメージに悪影響を与える可能性があり、企業にとって深刻なリスクです。

IVRは便利な一方で、これらのデメリットを理解し、適切な対策を講じることが重要です。

  IVRの活用シーン

ここまでIVRはどういったものなのか、メリット＆デメリットなどを見てきました。実際にかなり興味を持っている人が多いのではないでしょうか。

そんなあなたのために実際にはどのようなシーンで活用できるか一緒に見ていきましょう。

カスタマーサポートの自動化、コールセンターでの活用

コールセンター業務での、IVRは顧客対応を効率化する大きな支援ツールです。一番よく活用されている例ではないでしょうか。

IVRを用いると顧客の問い合わせ内容に応じた適切な窓口へ振り分けることができ、請求や顧客情報の確認など、よくある質問を自動処理することで従業員の負担を防ぎます。

次に、自動応答による受付は待ち時間を短縮し、問い合わせの取りこぼしを防ぐ効果があります。お客様が直接オペレーターに繋がるまでのストレスを軽減し、テレワーク環境でも安定した対応が可能です。これにより、顧客満足度の低下を防ぐだけでなく、迅速な対応で信頼を高めることができます。

さらに、IVRはカスタマーサポートの品質向上に寄与します。24時間または限定的な時間帯でも自動応答による受付を実現することで、例えば、緊急時のトラブルを防止し、顧客に安心感を提供します。効率化と満足度向上を両立するIVRは、現代のカスタマーサポートに欠かせない存在です。

小売業での活用

小売業界では、IVRの運用が顧客サービス向上と業務効率化に直結します。まず、在庫確認の自動応答は大きな用途の一つです。顧客は電話で製品の在庫状況を簡単に取得でき、購入判断をスムーズに行えます。データベースと連携することで、リアルタイム情報を提供し、取りこぼしを防ぐ仕組みが構築できます。

次に、注文状況の確認機能です。注文番号を入力するだけで、有人対応を待たずに配送状況を確認できるため、待ち時間を防止し、顧客満足度を高めます。個人情報保護にも配慮した専用システムは、中小企業にも使いやすい運用方法です。

さらに、店舗情報の案内も重要な活用例です。営業時間や所在地、電話番号などを自動応答で提供することで、受付業務の負担を軽減し、従業員の業務効率化を支援します。こうしたIVRの活用は、顧客体験を向上させるだけでなく、業種を問わず競争力強化に役立ちます。

IVRの医療機関での導入事例

医療機関おいてもIVRの導入は、患者サービスの質を高める重要な取り組みです。

まず、予約受付・変更機能の活用が一つの大きなポイントです。患者は時間や場所を選ばずに予約手続きを行えるため、電話回線の混雑を防ぎ、件数管理もスムーズになります。予約システムと連携し、空き状況をリアルタイムで反映することで、履歴管理やDX推進にも役立ちます。

次に、診療時間や休診日の案内をIVRで行うことで、患者は必要な情報を簡単に取得できます。これにより、問い合わせ対応の負担を軽減し、医療スタッフの業務効率化を支援します。さらに、緊急連絡先や夜間診療の情報を自動案内することで、緊急時の対応力を強化し、患者の安心感を高めます。

さまざまな医療機関でこうした導入事例があり、一部ではトレーニングや資料提供を行いながら運用を最適化しています。IVRは単なる自動応答ではなく、医療業界におけるDXのケースとして、患者と医療スタッフ双方にメリットをもたらすソリューションです。

  IVR導入の際のポイント

ここまで記事を読んだ方は、実際にIVRの導入をかなり検討しているかと思います。

では気になる導入時のポイントなども見ていきましょう。

IVRを導入する際は、まず必要な機能を明確にすることが重要です。

IVRの機能と性能の確認

IVRの機能は単なる応答だけでなく、顧客情報の取得、FAQの提供、担当者への転送など、多岐にわたります。具体的な要件をリストアップし、どの方法で行うかを判断しましょう。機能の洗い出しは、導入後の効果を最大化するための第一歩です。

次に、システムの処理能力を確認します。ピーク時の通話件数やデータ処理速度が十分でない場合、応答遅延やエラーが発生し、顧客満足度の低下という課題につながります。技術的な性能を検証し、機器や接続形態、利用するツールの仕様を確認することが不可欠です。結果として、安定した運用を行うためには、事前の性能評価が重要です。

さらに、拡張性の検討も忘れてはいけません。将来的な業務拡大や新しい機能追加に対応できる柔軟な形式を選ぶことで、長期的な投資効果を確保できます。IVRは単なる自動応答ではなく、ビジネス成長を支える基盤です。導入前に機能・性能・拡張性を総合的に確認し、最適なシステムを選定することが成功の鍵となります。

コストと予算の見積もり

IVRを導入する際は、初期導入費用だけでなく、月額利用料金や隠れたコストを含めたトータルコストを正確に把握することが不可欠です。

まず、初期導入費用にはシステム構築や工事、ハードウェア、ソフトウェアライセンスの購入などが含まれます。これらは部署ごとの要件に応じて変動するため、事前に詳細な見積もりを取得しましょう。

次に、月額利用料金の確認です。通話量や利用機能に応じて料金が変動するため、実際の運用を想定し、どの程度の負担がかかるかを判断する必要があります。

さらに、隠れたコストにも注意が必要です。例えば、カスタマイズ費用、トラブル発生時のサポート費用、追加アカウントの費用などはあらかじめ確認しておくとよいでしょう。どのようなプランがあるのかも確認を忘れてはいけません。

こうしたコストを洗い出すためには、複数のベンダーから見積もりを取得し、比較検討を行うことが効果的です。費用対効果をしっかり評価し、長期的な運用に耐えうるシステムを選定することで、手間や負担を最小限に抑えられます。導入前に総コストを把握し、予算内に収める計画を立てることが、IVR導入成功の鍵となります。

サポート体制の確認

IVRを安定して運用するためには、ベンダーのサポート体制を事前に確認することが不可欠です。無料サポートなどが付いているものもありますが、どの範囲までカバーできるのか事前に確認しておいたほうがよいでしょう。

重要なのは、どの程度のトラブルに対応できるかという点です。極力トラブルを回避するためには、パッケージとして販売されているIVRシステムの導入もよいですが、導入するシチュエーションに合わせてカスタマイズできるもののほうが事前のトラブルは防ぎやすいと思われます。

また、セキュリティ面での備えなどを確認しておくことで、リスクを最小限に抑えられます。導入を検討しているIVRの製品ページなどからセキュリティ面などを確認しておくとよいでしょう。

導入前のチェックリスト

IVRの導入を検討するにあたり重要なポイントをいくつか述べてきましたが、わかりやすいように一覧にしてチェックリストを作成してみました。ぜひ活用してみて下さい。

1. 機能・性能

• 必要な機能を確認（顧客情報取得、FAQ、転送など）

• ピーク時の処理能力は十分か？

• 将来の拡張に対応できるか？

2. コスト

• 初期導入費用（構築・工事・機器）

• 月額利用料金（通話量・機能）

• 追加コスト（カスタマイズ、追加アカウント）

3. サポート体制

• 導入後のサポートは充実しているか

• カスタマイズ性

• セキュリティ性

またここで、このチェックリストを満たすおすすめのIVRを紹介しておきます。

ただし導入検討しているシチュエーションなどにもよりますので、不安な点等があれば問い合わせフォームからコンタクトをとり事前に解消することをオススメします。

OnkyoIVR

https://www.onkyo.net/ivr/serviceinfo

  IVRとAI自動応答の違い

IVRについて調べているとAI自動応答などについても見かけることがあるのではないでしょうか。

よく混同されがちですがこの2つの違いも把握しておきましょう。きっと導入検討時の役に立つはずです。

AI自動応答の特徴とIVRとの違い

IVRはあらかじめ設定された選択肢で応答を行うため、対応範囲が限定されます。一方、AI自動応答は自然な会話を実現し、複雑な質問にも柔軟に対応できる点が大きな特徴です。

AI自動応答は、自然言語処理を活用することで、人間に近い自然な会話を実現します。顧客からのメッセージや質問に対して、単なるあらかじめ設定された回答ではなく、文脈を理解した柔軟な応答を自動的に生成できる点が大きな特徴です。

さらに、AIは継続的な学習によって精度を向上させます。FAQや過去の会話履歴を学習し、より的確な応答を提供できるようになるため、運用を続けるほど効果が高まります。こうした自動化により、問い合わせ対応の手間を削減し、顧客満足度を向上させることが可能です。

もう一つの強みは、パーソナライズされた応答です。顧客の属性や過去の購入履歴に基づいて、独自の提案や情報提供を行うことで、単なる回答にとどまらず、顧客とのエンゲージメントを深めることができます。例えば、注文履歴に応じたおすすめ製品の案内や、特別なオファーの提示などが挙げられます。

AI自動応答は、自然なコミュニケーションと高度な自動化を両立するツールです。導入時には、目的を明確にし、質の高いデータを用意することで、ビジネスに大きな価値をもたらします。

ただしIVRはシンプルで安定した仕組みを持ち、導入コストが比較的低く、運用が容易です。

FAQや予約受付など定型業務に強く、ピーク時でも確実に振り分けが可能なため、トラブルリスクが少ないのが特徴です。また、音声案内による操作は高齢者にも分かりやすく、システム障害時の復旧が早い点もメリットです。

どちらもメリット＆デメリットがあるので予算や導入シチュエーションに応じて選択するといいでしょう。

  IVRサービスの選び方

では最後に適切なIVRの選び方とおすすめのIVRを紹介します

企業のニーズに合わせた選定

IVRを選ぶ際に最も重要なのは、自社の規模とニーズに適したシステムを選定することです。

まず、現在の従業員数や電話回線数だけでなく、将来的な事業拡大を見据えた処理能力を確認しましょう。ピーク時の通話量に対応できるかどうかは、安定運用の要件です。

次に、必要な機能の洗い出しを行います。顧客からの問い合わせ内容を分析し、FAQの自動応答、担当者への転送、時間外アナウンス、予約受付など、企業にとって不可欠な機能を明確にします。機能を整理することで、最適な種類のIVRを選ぶ判断材料になります。

さらに、将来的な拡張性も重要な選択ポイントです。事業成長に伴い、回線増設や新機能追加が容易に行える柔軟なシステムを選ぶことで、長期的な投資効果を確保できます。クラウド型IVRは、拡張や設定変更が比較的簡単で、コスト面でも有利なケースが多いため、採用候補として検討する価値があります。

最後に、複数のベンダーから見積もりを依頼し、費用対効果やサポート体制を比較することも忘れないでください。企業の要件に合致したIVRを選ぶことが、顧客満足度向上と業務効率化の鍵となります。

限られた導入予算のなかで検討を進めることは大変だと思いますが、一度導入してしまうとシステムの切り替えは大変なコストがかかってしまいます。

そのため、極力カスタマイズ性に富んだIVRを選ぶことが筆者のおすすめです。

オススメのIVR

OnkyoIVR

https://www.onkyo.net/ivr/serviceinfo

  まとめ

IVRシステムの選定は、単なるコストや機能の比較だけでなく、自社の成長戦略や顧客体験の質を左右する重要な経営判断です。

導入後の運用負担や将来的な拡張性、サポート体制までを総合的に見極めることで、長期的な視点から最適な選択が可能となります。

特に、業務フローや顧客ニーズの変化に柔軟に対応できるカスタマイズ性の高いIVRを選ぶことで、システムの切り替えや追加投資のリスクを最小限に抑えられます。導入前には複数のベンダーから見積もりや提案を受け、費用対効果やサポート内容をしっかり比較検討しましょう。

IVRは企業の顧客対応力や業務効率化を大きく左右する基盤です。自社にとって本当に必要な要件を明確にし、最適なIVRを選ぶことで、顧客満足度の向上と持続的なビジネス成長につなげていきましょう。